Pflegekräfte, Mitarbeitende im Bürgeramt, Team in der Notaufnahme, Servicepersonal im ÖPNV: Sie alle arbeiten “an der Front”, aber ohne Helm. Sie sollen beruhigen, erklären, Grenzen setzen. Und immer häufiger tun sie das vor Menschen, deren Sicherungen schneller durchbrennen.
„Ich will doch nur arbeiten"
Eine Pflegekraft aus der Notaufnahme berichtet von Nachtdiensten, in denen Angehörige schreien, Patienten randalieren, Drohungen gegen das Team “normal” sind. Eine Mitarbeiterin im Bürgeramt wurde im Supermarkt wiedererkannt und verfolgt.
Mit Alkohol kann man nicht verhandeln
“Mit einem stark alkoholisierten Menschen kannst du nicht vernünftig verhandeln”, sagt Durst. “Wenn jemand voll ist, labil, wütend – dann gilt: Distanz, Team, Struktur. Weg raus, Hilfe rein.”
Der gefährliche Zufall nach Feierabend
Der Bürger, dem heute ein Antrag abgelehnt wurde, steht morgen im selben Supermarkt. “Die Idee, dass Konflikte an der Tür bleiben, ist eine Illusion”, sagt Durst.
Was Fachpersonal wirklich braucht
Fünf Bausteine: Stimme, Position, Distanz, Technik, Exit. Technik steht bewusst fast am Ende. Zuerst Räume, dann Körpersprache, dann Stimme. Technik nur für den absoluten Ernstfall.
Verantwortung der Arbeitgeber
“Wer an der Front arbeitet, darf nicht allein gelassen werden”, fasst Durst zusammen. “Kundenkontakt ist heute real gefährlich.”
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